2025年全國兩會政府工作報告提出“加大保障和改善民生力度，提升社會治理效能”。作為基層治理的重要一環(huán)，物業(yè)服務企業(yè)需聚焦真實民生需求，積極投身服務質量管控與品質提升實踐，提高基層治理效能。
在廣大消費者對與高質量發(fā)展同頻共振的高品質消費有著更多期待的當下，永升服務正以“專業(yè)制勝”“品質制勝”為雙引擎，加速向更加專業(yè)化、精細化、科技化的方向進行服務升級，通過嚴格的服務質量管控體系和科技驅動服務質量提升“兩板斧”，持續(xù)讓客戶消費滿意度進階，詮釋品質服務新內涵。
落實服務質量管控閉環(huán)，以“滿意度”為抓手打造服務質量管理生態(tài)
圍繞永升“服務設計六步驟”，永升服務通過沉淀對客服務的管理實踐，提升客戶體驗與滿意度，并基于滿意度調研結果與客戶反饋，再度構建并完善客戶服務管理機制，形成服務質量管控與升級的閉環(huán)。
對于各在管項目，永升服務均制定年度滿意度提升計劃，并通過集團、區(qū)域和城市三級監(jiān)督，確保執(zhí)行效果；對于客戶報事投訴項，依托400客戶服務熱線，定期跟蹤客戶反饋，快速處理問題，確保改進及時到位；通過推行“項目經理接待日”“CEO直通車”“全員走動式服務”等，管理團隊及面客服務崗員工主動走訪巡查，與客戶面對面交流，強化服務細節(jié)、效率與觸達真實反饋。
在對客服務的響應機制方面，“及時響應”作為面客服務滿意度的首個服務達標要素。永升服務遵循“1530211”服務響應機制，針對業(yè)主反饋問題及服務響應質量及時效進行管理�！�1530211”服務響應機制即：業(yè)主報事后，項目團隊在15分鐘內接單響應；30分鐘內電話聯(lián)系并明確客戶需求；2小時答復客戶或解決問題；如若問題復雜，1日內向客戶提供解決方案，問題未解決前每日跟進反饋處理進度，并在系統(tǒng)內留痕；報事處理后，需1個工作日內完成客戶回訪。
同時，永升服務各項目運營模式以管家為核心，由管家調動項目所有服務資源，提供主動式、全方位的服務，并將“管家陪同上門”融入業(yè)主戶內報事工單處理流程，回應客戶報事待解決項的需求。正是這兩套機制有機結合，一手抓報事響應、一手以管家為中心促進問題解決，在確保業(yè)主需求得到充分響應的基礎上，不僅實現(xiàn)了服務的精細化運營，更極大提升了品質服務的效率與客戶滿意度。
蘇州錦秀吳越花園——自2019年12月交付由永升團隊提供服務以來，每年平均客戶滿意度在98分以上，2023年物業(yè)費收繳率為98%，該項目踐行“主動服務“、從實際出發(fā)深耕客戶滿意度，曾獲“江蘇省省級示范物業(yè)管理項目”、“蘇州市市級宜居示范居住區(qū)”等多項政府表彰榮譽。除此之外，蘇州錦秀吳越花園在社區(qū)增值服務、“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式等方面的嘗試也卓有成效，真正將服務落到實處、讓業(yè)主真實滿意。
而針對商用物業(yè)，永升服務額外建立了項目、區(qū)域、總部三級客戶回訪體系，深入了解新交付、關鍵事項與節(jié)點、重要活動等時期的客戶服務真實需求。此外，通過對商用服務項目開展“飛行檢查”，構建項目月檢、區(qū)域季度檢、集團飛行檢查的三級檢查體系，用規(guī)范化管理助力服務質量“不松懈”。
持續(xù)構建穩(wěn)健、有序的服務質量管理生態(tài)，永升服務通過多維度、多層級的管理，實現(xiàn)專業(yè)服務標準的切實落地，以“好服務”筑“滿意度”，推動物業(yè)服務提質擴容。
以科技驅動精益運營，永升服務詮釋“數(shù)智服務公式”
圍繞“平臺+生態(tài)”戰(zhàn)略藍圖，以構建“讓客戶省心、放心、開心”的服務體驗為導向，永升服務依托旗下智慧城市服務品牌“霖久科技”構建的數(shù)智服務體系，以精細化的管理模式和數(shù)字工具，持續(xù)探索智慧服務的更高標準。
應用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術，永升服務不斷推動管理模式提效。如管家作為服務“中臺”，要實現(xiàn)在業(yè)主服務端的資源、服務、管理的集成，需要數(shù)智化管理機制和科技化工具做保障。解決服務端口的各類問題。
以永升員工移動工作平臺永小樂App為例，這一App工具實現(xiàn)了員工“走動式服務”。員工投入更多時間在服務現(xiàn)場、在“走動”中前置發(fā)現(xiàn)問題、在“走動”中持續(xù)解決問題，主動上門入戶了解客戶需求，更好地服務客戶需求。通過永小樂App將所有工作事項的解決、進度、完結進行線上化實時呈現(xiàn)，每一位員工都可以“脫離辦公區(qū)”“深入服務區(qū)”，最大化實現(xiàn)“專注服務”。
以科技賦能服務提質，永升服務還創(chuàng)新打造了城市集控中心管理模式，即從組織架構、建章建制、資源集成、管理提效、經營創(chuàng)收等方面集成提效的服務管理全新生態(tài)平臺。城市集控中心由“員工專家”坐鎮(zhèn)，通過云眼系統(tǒng)AI超腦畫面，對項目重點點位進行實時項目品質情況監(jiān)測，通過智能大屏逐步替代人工現(xiàn)場巡檢，異常情況告警提醒，并通過永小樂App工單系統(tǒng)錄入整改工單，跟進處理，形成有效管理閉環(huán)。
永升服務城市集控中心
2024年，永升服務在管住宅小區(qū)新增覆蓋了20000多個固定的巡檢點位，每個巡檢點位以二維碼的形式定位，項目員工按規(guī)定頻次開展每日巡檢，將現(xiàn)場存在的問題或現(xiàn)狀做實時反饋。這套品質巡檢機制讓永升服務一直推動的員工”走動式服務“模式得以更徹底地實現(xiàn)，客戶對服務現(xiàn)場的服務感知與服務滿意度也迎來了較大提升。
品質巡檢機制，讓客戶更滿意、更放心、更安心
此外，在“智慧社區(qū)”維度，永升服務已完成了蘇州鉑悅犀湖、北京旭輝城、上海恒基旭輝中心等分布在11個城市的15個完整智慧社區(qū)項目落地，依托智慧通行、智慧安防、EBA設備監(jiān)控系統(tǒng)、智慧居家生活，以及城市集成指揮中心等，讓客戶享受更健康、安全、便捷的智慧社區(qū)服務，實現(xiàn)傳統(tǒng)空間服務升級。
